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Leonardo Savio
João Batista
Wallace Coelho
Fernando Bonilha
Edmar Solera
Douglas Fernandes

CRM - Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente)

                É uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio, com o intuito de perceber e antecipar suas necessidades, para então atendê-los da melhor forma.

                Na verdade, CRM em sua essência, é uma estratégia de negócio com o foco no cliente, ou seja, as ações da empresa ficam voltadas para as necessidades dos clientes, ao invés dos próprios produtos. Engloba as áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento.

                Não confunda a estratégia com os sistemas de CRM ( soluções tecnológicas), que permitem a aplicação mais eficaz da estratégia de CRM. Para obter as informações, os sistemas são divididos em dois tipos: Interação e o de Aquisição do conhecimento

·         Sistemas de interação

             Entre os sistemas de interação, estão os sistemas de automatização dos canais de atendimento (Call Center), sistemas de frente de caixa (PDV’s) e o Força de Vendas (SFA – Sales Force Automation). Para você entender melhor, os SFA’s (Força de Vendas) são aqueles usados pela equipe comercial, para acessar os produtos, registrar as vendas, agendar a entrega, etc.

·         Sistemas de aquisição do conhecimento

             Os sistemas de aquisição do conhecimento, são aqueles usados para analisar os dados que foram coletados pelo Call Center, pelo frente de caixa, pelo Força de Vendas, enfim, dados de transações, como vendas realizadas e de relacionamento, como um atendimento feito através do SAC. Esses dados são processados e apresentados no formato de relatórios e gráficos para a tomada de decisões.

            A empresa pode utilizá-lo para:

·         Segmentar clientes;

·         Planejar campanhas;

·         Ficar por dentro dos processos de vendas e relacionamento.

           Quando são analisados os dados de atendimento, o pessoal têm acesso ao histórico de cada cliente, quais casos estão em andamento e quais foram finalizados, quem fez o último atendimento, se os clientes estão satisfeitos com os produtos / serviços oferecidos e a eficiência da equipe de suporte.

           Aplicado nas vendas, é possível analisar a abrangência dos produtos / serviços nas áreas de atuação da empresa, fazer um gerenciamento territorial (qual local aceita melhor o produto), gerenciar os melhores contatos e oportunidades de negócio, melhorar as etapas de vendas e identificar vendas casadas. As vendas casadas são aquelas em que um produto pode ser vendido com outro complementar.

O CRM é o módulo de gestão de relacionamento fácil e integrado que ajuda sua empresa no atendimento. Através de um histórico detalhado permite acompanhamento de propostas comerciais, facilita o acompanhamento de suas prospecções e controla agendamentos semanais / mensais.             Principais funcionalidades do módulo: Histórico detalhado de contatos; Agenda mensal e semanal; Mala direta; Alertas de pendências; Controle de propostas comerciais; Pesquisas de opiniões; Controle de despesas e reembolso comerciais.            Como funciona um sistema CRM?              O que é importante deixar claro é que um sistema CRM é muito mais do que uma simples ferramenta para organizar dados de clientes e contatos. Essa solução é bem mais complexa do que isso, já que permite, por exemplo:        Funil de vendas: acompanhe os momentos de decisão de compra que um possível cliente atravessa dentro de sua organização em tempo real, desde o momento em que ele fornece seus dados para você até a efetivação da compra. Esse entendimento lhe permite automatizar suas ações;         Automação de processos: um sistema CRM é capaz de automatizar tarefas de forma inteligente e assertiva. Ações manuais como a geração de listas de ligação para o Call Center, direcionamento de um possível cliente para o setor responsável, envio de emails automáticos para pessoas específicas e em momentos específicos, etc. podem ser programadas de acordo com a sua realidade de trabalho. Isso contribui muito para o timing das suas campanhas;         Integração com as redes sociais: você consegue captar as informações de um possível cliente por meio das contas que eles tem nas redes sociais. Isso facilita e agiliza o cadastro;         Controlar oportunidades: ou seja, controlar contratos e negociações nos quais a sua equipe está trabalhando. Esse controle inclui informações sobre concorrentes que podem estar atrás do mesmo cliente, valores, histórico das negociações;          Criar relatórios: ou melhor, extrair diretamente do CRM informações que podem ser usadas para compreender melhor o trabalho do departamento de vendas, e então criar estratégias para otimizar esse trabalho;          Colaborar: o que quer dizer trabalhar junto com outras pessoas de um mesmo departamento e de outros setores da empresa na realização de tarefas através da ferramenta. Para que isso aconteça, o CRM permite que várias pessoas editem informações sobre clientes ou contratos. Outra função que também costuma estar disponível é a delegação de tarefas eletronicamente;             Essas são apenas algumas das principais recursos que um sistema CRM oferece. Ele também permite incluir informações como listagem de contatos realizados por data, o histórico financeiro de cada cliente, possíveis pendências com a empresa, os itens e quantidades que ele costuma comprar, os preços e descontos praticados. Enfim, trata-se de um verdadeiro registro do seu relacionamento com cada cliente.      SCM - Supply Chain Management (Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)          O conceito de Supply Chain Management surgiu como uma evolução natural do conceito de Logística Integrada. Enquanto a Logística Integrada representa uma integração interna de atividades, o Supply Chain Management representa sua integração externa, pois estende a coordenação dos fluxos de materiais e de informações aos fornecedores e ao cliente final.                      Ela inclui não apenas o fornecedor ou o fabricante, mas também as transportadoras, os armazéns, varejistas e os consumidores finais.                    A gestão da cadeia como um todo pode proporcionar uma série de maneiras pelas quais é possível aumentar a produtividade e, em conseqüência, contribuir significativamente para a redução de custos, assim como identificar formas de agregar valor aos produtos. No primeiro plano estaria a redução de estoques, compras mais vantajosas, a racionalização de transportes, a eliminação de desperdícios, etc.  O valor, por outro lado, seria criado mediante prazos confiáveis, atendimento no caso de emergências, facilidade de colocação de pedidos, serviço pós-venda.                 As empresas e organizações, começaram a captar e a adaptar a mensagem da logística apenas nos primórdios do século XX (Carvalho et al., 2004, p. 52). Nos anos 1960, a logística tinha principalmente, uma vertente operacional, isto é, era vista como sistema de atividades integradas.         Nos anos 1970, passou a ser caracterizada por ter uma área funcional e estratégica. Já nos anos 1980, a logística passa a ser vista como serviço, começam a aparecer os sistemas logísticos de informação, nos anos 1990, surge a gestão da cadeia logística (Carvalho, 2002, p. 32). Finalmente, na atualidade, a função logística interage basicamente com quatro setores das empresas: marketing, finanças, controle da produção e gestão de recursos humanos, criando assim uma rede logística (Gomes et al., 2004, p. 15). No entanto, em pleno século XXI, o conhecimento, exploração e aplicação empresarial da logística, ainda estão longe dos tempos da logística aplicada em estratégias de guerra (Carvalho et al., 2004, p. 52).                  Um diagrama da cadeia logística. A seta preta representa o fluxo de materiais e a seta cinzenta representa o fluxo de informação. Os elementos são (a) fornecedor final, (b) fornecedor, (c) produtor, (d) cliente, (e) cliente final. Operações da cadeia logística               Existem cinco áreas no desempenho da cadeia logística (produção, estoques, localização, transporte e informação). Estas áreas podem ser vistas como parâmetros de projetos ou políticas de decisão, definindo a capacidade, a forma e operações de qualquer cadeia logística. Uma maneira para entender como estas operações estão relacionadas é através do supply chain operations research, ou modelo SCOR, desenvolvido pelo Supply-Chain Council. Este modelo identifica quatro categorias de operações (Hugos, 2003, p. 43-44): Esquema de um sistema de informação. Planejamento; Fornecimento nível 1; Fornecimento nível 2; Compras; Gestão de materiais; Fabricação/Produção; Distribuição física; Marketing de Vendas; Cliente/Consumo. Conclusão                 Considerando-se os argumentos apresentados a respeito do conceito de CRM, conclui-se que uma empresa que implanta esse sistema tem grandes possibilidades de crescimento, pois quando visa-se o bom atendimento ao cliente, as chances de determinado produto ser melhor comercializado aumentam consideravelmente. Enfim, o CRM traz benefícios primeiramente ao cliente e consequentemente a empresa através de dados coletados.                 Em contrapartida o SCM visa total beneficio para ambos empresa/cliente, pois este sistema prioriza a economia de recursos, desperdício de tempo, integração de atividades e plano de emergência caso ocorra algum problema na entrega do produto ao cliente.          Referências ·         http://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-crm/ ·         http://crmeducacional.com/o-que-e-crm-como-funciona/#.Vfte1ZeQ60N ·         https://br.answers.yahoo.com/question/index?qid=20070829213038AANfRnu ·         https://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_cadeia_log%C3%ADstica